eNPS: como medir a satisfação dos seus colaboradores

eNPS: como medir a satisfação dos seus colaboradores
Henrique Tavares 14 de junho de 2022 11 min de leitura

Nos dias atuais, os eNPS tornaram-se uma forma de medir a satisfação dos membros de uma empresa. Afinal, a experiência tornou-se o novo negócio e, dessa forma, é preciso medir e avaliar a experiência dos funcionários nas empresas.

Essa metodologia foi desenvolvida algum tempo atrás, por Fred Reichheld, junto com uma equipe da Bain & Company. O método é, de forma básica, útil para medir e entender como é a experiência dos clientes de sua empresa.

Como você já deve imaginar, boas experiências formam clientes leais e satisfeitos, o que resulta em um trabalho mais produtivo e engajado. Como resultado, esse medidor tornou-se muito usado ao redor do mundo.

Ficou curioso para saber mais sobre essa métrica e como ela é usada? Continue então lendo esse conteúdo!

eNPS

Um dos principais objetivos das empresas é buscar por colaboradores que sejam leais. Tendo em vista que estes se preocupam mais com a empresa, como resultado, são mais engajados e entregam melhores resultados.

Além de promover um ambiente de trabalho mais agradável e reforçar a marca da empresa. Outro ponto sobre os colaboradores leais é que eles tendem a permanecer por mais tempo na empresa.

E foi com o objetivo de medir a lealdade de um membro, que surgiu o Employee Net Promoter Score, ou como é mais conhecido “eNPS”. De modo geral, trata-se de um método que permite que a empresa possa medir qual o nível de lealdade de seus membros.

O que significa?

O método inspirou-se no conceito do Net Promoter Score, que serve para medir a lealdade dos clientes. Mas no caso do eNPS, o foco é analisar quais são as chances de um funcionário recomendar sua empresa como um bom lugar para trabalhar.

Contudo, essa ferramenta também pode ser usada dentro de outros espectros da empresa. Sendo eles certas etapas, como o processo de onboarding, serviços fornecidos aos membros ou até produtos e serviços que a empresa vende.

O eNPS não tem como princípio medir 100% o engajamento do colaborador. No entanto, é uma forma fácil, ágil e eficiente de se ter uma visão ampla e frequente da empresa com base na experiência que é fornecida aos membros.

Investir em ferramentas que possam medir os indicadores, como o grau de satisfação dos membros, é crucial para qualquer empresa que deseja crescer. Isso porque, são os funcionários que fazem um negócio funcionar, e quando estão mais satisfeitos com as suas obrigações, eles produzem mais.

Sendo assim, o eNPS é uma ferramenta que classifica se a empresa é um bom local de trabalho analisando a liderança do time e a visão dos colaboradores sobre o local.

No momento, essa ferramenta já é usada entre as maiores corporações do mundo, como a Amazon, Apple e até mesmo a Walt Disney.

Caso queira conhecer um pouco mais sobre como funciona esse processo e quais são as suas vantagens, basta continuar com essa leitura. Logo abaixo você entenderá melhor como o eNPS pode ser uma ótima ferramenta para a sua empresa.
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Como o eNPS funciona?

Resumindo de um jeito bem simples, o eNPS nada mais é que seis perguntas que são divididas entre objetivas e descritivas. O principal objetivo é analisar os três segmentos do seu negócio, que são: empresa, liderança e produto.

Um exemplo de pergunta objetiva é pedir para que algum membro classifique um segmento específico entre 0 a 10. Como “De 0 a 10, o quanto você recomendaria essa empresa como um bom lugar para trabalhar para outras pessoas?”

Com base em suas respostas, o funcionário então é categorizado como detrator, caso a nota seja de 0 a 6. Neutro se a bota for 7 a 8 ou então promotor, se a nota for de 9 a 10.

Já as perguntas descritivas consistem em indagar o funcionário qual motivo que o levou a dar aquela nota para a pergunta objetiva. Mas, vale notar que essas pesquisas não substituem os encontros feitos de forma individual com cada membro.

Na verdade, trata-se de um complemento para os encontros. Portanto, o ideal é manter o seu questionário o mais breve possível, pois muitas perguntas podem resultar em menos respostas.

A partir desse tipo de avaliação, é possível que os líderes e gestores de uma empresa entendam melhor quais são os problemas que precisam de correção ou melhorias.

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Quais as vantagens do eNPS?

Saber se os colaboradores estão satisfeitos no trabalho é importante, de acordo com um artigo da Harvard Business Review. A partir de um estudo de 28 anos, empresas que possuem mais funcionários satisfeitos ultrapassam as que não apresentam essa mesma taxa.

A praticidade e utilidade do eNPS é muito relevante como um principal indicador para a gestão de experiência dos membros da empresa. Para que você possa entender melhor qual a importância dessa ferramenta, veja logo abaixo alguns dos maiores benefícios do eNPS!

Ações mais ágeis

Sem dúvidas, o eNPS trata-se uma avaliação bem mais curta e rápida que oferece insights de forma instantânea. Assim é possível transformá-los rapidamente em algum plano de ação.

Além disso, toda a praticidade e eficiência do eNPS possibilita a coleta frequente de feedback com base na experiência para assim trabalhar melhorias para a empresa.

Anonimato dos colaboradores

O eNPS ocorre de maneira anônima. Dessa forma, além de preservar a identidade do membro, é possível obter feedbacks mais sinceros e maior abertura por parte do colaborador para dar sua opinião sincera.

Auxilia na tomada de decisão

Os resultados do eNPS informam de forma rápida onde encontra-se o problema, o que cria maior senso de urgência nas iniciativas. Assim como também é possível segmentar o eNPS pela empresa, para assim compreender melhor a lealdade dos membros por modos diferentes.

Com isso, permite que o RH entenda melhor quais são os locais ou grupos que têm mais ou menos detratores. Assim como também permite saber melhor o que fazer de acordo com cada situação para melhorar a experiência dos colaboradores.

Empoderamento das pessoas

O eNPS é uma poderosa ferramenta que ajuda o RH a oferecer um melhor entendimento dos sentimentos de cada colaborador. Tornando-se, então, um ótimo indicador para criar estratégias na área.

Além disso, o eNPS também é um canal de acolhimento essencial, que escuta os seus colaboradores. Com isso, aumenta o senso de pertencimento entre os membros e participação nas melhorias do local de trabalho.

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Como aplicar o conceito de eNPS em seu negócio

Bem, agora você já sabe o que é eNPS e quais são os seus benefícios, é provável que esteja se perguntando como funciona e se esse indicador é para o seu negócio, certo? Saiba que o eNPS não só pode como deve ser usado em seu negócio.

Não importa de qual tamanho ou segmento seja, pois a métrica pode ser usada em qualquer empresa. Já como funciona, confira logo abaixo algumas dicas para tornar mais fácil a aplicação da métrica.

Motive a sua equipe

O primeiro passo é saber que ter um time motivado é muito importante. Isso porque, quando um colaborador não está motivado, os resultados de seu trabalho não são tão bons, enquanto uma pessoa mais engajada irá atingir os seus objetivos mais facilmente.

Além disso, funcionários desestimulados, tendem a se desligar da empresa. Com isso, você terá mais gastos e despesas para realizar outro processo de recrutamento.

Incentive a participação de todos

Outra etapa importante é incentivar que todos os membros participem. Para isso, explique a eles de forma clara como funciona esse método e qual a importância de todos participarem do processo.

Explique também qual o motivo de estar aplicando essa métrica e garantir que todas as suas respostas serão feitas no anonimato. Já em relação a frequência, não esqueça que o eNPS trata-se de um processo contínuo.

Caso os membros conheçam mais sobre a metodologia, será mais fácil conseguir o máximo de adesão possível. E, sem a participação dos colaboradores, essa métrica não terá sentido nenhum.

Ou seja, ele precisa ser aplicado dentro de poucos meses. O recomendado é entrevistar o colaborador assim que ele for efetivado e, de novo, a cada aniversário da data de contratação.

Foque em melhorias

Com todos os dados obtidos é essencial começar a trabalhar em melhorias para a sua empresa. Afinal, sem melhorias, não haverá adesão a esse tipo de iniciativa por parte dos colaboradores.
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Como implementar o eNPS?

Agora, veja algumas dicas para você implementar o eNPS em sua empresa de forma eficiente.

Entenda a importância da pesquisa e da lealdade do funcionário

Como já dito, os membros mais leais da sua empresa desempenham um trabalho melhor e contribuem para que a empresa cresça a alcance os seus objetivos.

Faça as perguntas adequadas

Também como já foi dito, quanto maior for o número de perguntas, menos respostas você terá. Por isso é importante não fazer um número elevado de respostas, atenha-se a simplicidade como o principal foco de suas perguntas.

Calcule o eNPS

Com as respostas em mãos, você terá que fazer o cálculo no eNPS, que funciona da mesma forma que o cálculo do NPS. De modo geral, o índice mede grau de satisfação dos membros por meio de uma pergunta objetiva, que seria algo como:

Em uma escala de 0 a 10, quais são as chances de você recomendar esta empresa como um lugar para trabalhar?

Essa é a pergunta central, mas é possível completar com outros tipos de perguntas, como por exemplo: “o que motivou sua resposta?”.

Dependendo da resposta, é possível classificar o colaborador em três tipos diferentes, que são:

Promotores

Promotores são aqueles que responderam à pergunta central com nota de 9 a 10. Esses são os membros que estão satisfeitos com as suas funções e amam o que fazem, por isso as chances de recomendá-la são grandes.

Neutros

Esses são os membros que deram notas entre 7 e 8, conhecidos como neutros. Eles não estão tão satisfeitos quanto os promotores, mas também não estão completamente infelizes.

Detratores

Por fim, temos os detratores, os membros que responderam a sua pergunta como uma nota entre 0 a 6. Isso significa que eles estão infelizes com o trabalho e é bem provável que falem mal da sua empresa.

Eles são um problema e é preciso entender por quais razões eles se sentem dessa forma e como ajudar a melhorar suas experiências.

Com as respostas em mãos, você deve realizar o cálculo abaixo

Cálculo eNPS = número total de promotores menos o número total de detratores dividido pelo número total de respondentes, vezes 100.

Imagine, por exemplo, que cerca de 200 membros responderam a sua pesquisa, entre eles:

  • 80 responderam de 9 a 10;
  • 100 responderam de 7 a 8;
  • E 20 responderam de 0 a 6.

Ou seja, o cálculo eNPS seria dessa forma: 80 – 20 / 200 = 0,3 X 100 = 30.

Nesse cálculo, quanto maior for o resultado, melhor será para a sua empresa. É bem difícil que uma empresa obtenha um resultado de 100%, tendo em vista que cada pessoa possui emoções e necessidades diferentes.

O importante é ficar de olho no número de detratores, pois caso seja muito elevado, então é um indício de problema. Já que muitos membros podem ser infelizes e insatisfeitos com o ambiente de trabalho, o que pode acontecer por muitos motivos.

Por isso, é preciso tentar entender quais são os motivos que podem deixar esses membros infelizes, tais como:

  • Infraestrutura de trabalho deficitária, ou ultrapassada;
  • Pouca participação em decisões;
  • Dificuldade de expressão;
  • Sobrecarga de trabalho;
  • Não inclusão em mudanças relevantes no cotidiano;
  • Entre outros.

Analise quais são os pontos que podem ser aprimorados e otimize os processos de sua empresa com base na necessidade dos colaboradores. Para assim transformar os detratores e neutros em promotores da sua marca!

Conclusão

Como você pôde ver ao longo desse conteúdo, o eNPS é uma ferramenta vital para a gestão de uma empresa. Pois, com essa ferramenta é possível melhorar não apenas a gestão do RH, mas como também todos os processos internos da empresa.

Por isso, não deixe de usar essa métrica em sua empresa, para saber como está a lealdade e satisfação de seus colaboradores. Para saber quais são os pontos que precisam de melhorias e etc.

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